我與順益一起成長——采訪客服經理胡佳萍

順益客服經理胡佳萍

 

Q1：談談如何與順益結緣,並與順益一起成長的？

緣起：2006年1月初，我來到順益面試市場部助理職位，在這之前對市場部助理究竟是做什麽的還不很清楚，只能懷着試試看的心態進行了面試。面試我的人正是張總(順益體系集團董事長)，他的態度親和消除了我內心隱隱的緊張與不安，在跟我描述市場部工作以及市場部助理所肩負的職責時神情是那麽莊重嚴肅以及對企業經營的那份堅持與熱情，讓我有種只要認真做就一定能做到的沖動，有種想跟公司一起奮鬥看看結果會是怎樣的新鮮與好奇，張總是我在順益路上第一位導航人，于是1月15日我正式入職市場部助理，成爲順益的新鮮人。

相處：試用期的三個月裏，隨時都能感受到公司文化與氛圍帶給我震撼，在市場部同事的熱情的幫助、上司無私的引領下，我熟悉着各個品牌现有產品，學習着相關品牌的现有產品資料，從道康甯到老鷹、從PDS（现有產品資料）翻譯到MSDS（材料安全數據）翻譯，從公司宣傳手冊及品牌行業手冊的協助設計到中英文文稿的校對……，我如海綿吸水般汲取着知識的養分，感謝大哥（市場部總監張志翰）及各位同事對我無限支持給予我工作中充足的能量，讓我能發揮到更好！

相知：人說：相處容易相知難，也說：鐵打的營盤流水的兵，在一家公司做下去不難，但讓公司員工做的有歸屬感則十分不易，而這就是順益的魅力所在。猶記得在我試用期剛結束正踌躇滿志地投入工作時，我遠在家鄉的父母在從家鄉辗轉去西南外婆家探親時路遇不測，身上所有的財物盡失一空，這對于在遙遠的西北辛勤勞作大半輩子的父母來說無疑是晴天霹雳，當我接到父母電話時已經泣不成聲，方寸大亂，在這時，張總得知後及時向我伸出援助之手，西南分公司的胡曉東經理及各位西南順益家人迅速到位，他們接到了我的父母並把他們安全地送到外婆家，在回程時幫忙預訂了回珠海的火車票。這一切都來得那麽快那麽及時，讓手足無措的我能夠安心下來，有什麽能比爲了讓員工無後顧之憂的工作而默默付出的公司更讓人心安、更有歸屬感的呢？

成長：隨着公司的不斷發展及戰略部署，憑借我在市場部任職期間積累到的各品牌现有產品知識，以及以往工作經驗（咨詢顧問）中積累到的與人溝通的技巧，2007年公司安排我擔任了國際采購工作，同時兼顧市場部部分工作。工作中我處理的得心應手，與各個供應商的客服及渠道管理者也都保持着很好的工作及朋友關系，爲公司在實際采購業務中提供了便利。

俗話說“機會是爲有准備的人准備的”，不是最聰明的人才會有成就，機會更青睐于心無旁鹜的人。2013年2月我有幸成爲營銷總監張海紅（張小姐）的助理，張小姐是我在順益路上第二位導航人，她做事的果斷與做人的感性都深深影響着我。跟着張小姐，我更清晰地了解到整個體系架構及組織機構，更深刻體會到各行業客戶的經營特點及處事方法。

2013年12月，由于公司客服部經理的離職，我又調任了客服部經理一職，在客服的崗位上，我更深入的接觸到每一個客戶，從跟單到交易，從訂單處理到開票對帳等，這些工作的每一個細節讓我體會到成爲一名合格客服的不易，體會着工作中隨處顯現的“認真細致，主動溝通”，客戶價值的體現來自于我們不斷的積累資源、積累經驗、積累數據，最後化爲客戶對我們更真誠的回報。

工作越繁忙，就越顯得“學習”尤爲重要，在我們這個信息不斷更新的時代，學習已經成爲終身的事情，基于我們所處的行業更是如此，只有通過不斷的學習，不斷的改進工作的方法，才能將工作化繁爲簡。

在順益8年裏，有痛苦、有淚水、有歡笑、也有幸福，雖無緣見到公司的創立，但有緣能與順益一起成長，我榮幸之至，做爲順益人，常懷一顆感恩的心，努力的付出，“爲自尊的生存，爲自我的證明……只爲伴着我的人”，我一直在路上。

團結、協作、努力、上進的客服團隊

Q2：客服部的成員以及需要溝通交流的部門很多，您是如何進行協調的？

企業內部有效的溝通與協調是企業發展的關鍵，部門與部門之間，部門與人之間，人與人之間都必然存在溝通交流的問題。客服部門需要溝通交流的部門很多，最直接的就是銷售部門，整個銷售流程（從詢價-接單-收款-發貨-開票），客服人員全程與業務人員保持信息溝通，期間也不乏與采購溝通報價與訂貨事宜，與物流溝通發票及收貨事宜，與財務溝通收款及開票事宜，與行政HR溝通業務績效事宜，從而與各個部門營造良好的一個良好的溝通環境。“溝通、分享、團隊、協作”企業文化底蕴氛圍，讓員工樂于溝通，使的個人與團隊都得以提升。

Q3：對客服人員的招聘有什麽要求？

客服人員介于後勤與前沿營銷之間，做好客服工作是企業二次營銷的關鍵點、是維護好客戶關系的重中之重。因此，順益對客服人員的招聘也有較高的要求，主要包括個人素質和品德兩個方面的需要：

個人素質需要：

飽滿的熱情與正直的品質，有健全的心智，整齊的儀表；

做事認真細致，有敬業精神；

對事物有敏銳的洞察力，有責任心，進取心；

廣泛的人際關系和良好的自我形象；

對公司的现有產品和服務項目要有深入的了解和認識；

熟練掌握相應的辦公設備；

品德要求：

1）真誠善良，有一股善意從心靈深處自然流露出來，有一種熱情並能積極主動的表現出來，並表現出與人爲善、與人交談的願望。

2）有與人爲樂的精神，在工作過程中，將服務真誠到底並非因服務而服務、因工作而工作，而是視服務爲體現自己人生價值的途徑。

Q4：繁忙的工作，您是如何提高工作效率？請談談您的工作經驗分享？

我個人認爲：如何提高工作效率，其實也就是如何提高時間管理，工作量大的時候，時間管理就顯得尤爲重要。

首先，制定一份工作計劃。可將工作計劃分解爲周計劃與日計劃。每個工作日結束的前半個小時，先盤點一下當天計劃的完成情況，並整理一下第二天計劃內容的工作思路與方法。在制定日計劃的時候，必須考慮計劃的彈性。不能將計劃制定在能力所能達到的100%，而應該制定在能力所能達到的80%。因爲，管理者每天都會遇到一些意想不到的情況，以及上級交辦的臨時任務。

其次，將工作分類。分類的原則主要包括輕重緩急的原則，相關性原則，工作屬地相同原則。輕重緩急包括時間與任務兩方面的內容。相關性主要指不要將某一件任務孤立地看待。工作屬地相同原則指將工作地點相同的業務盡量歸並到一塊完成。這一點對現場工作員工猶爲重要。如果這一點處理的好，既節約了時間，還提高了工作效率，何樂而不爲呢？

第三，在規定的時間內完成約定的工作。管理人員在接收工作任務時，在完成任務的過程中，盡可能提前。將任務完成的時間定在提交任務成果的最後一刻是很不明智的，這與上面提到的計劃的彈性是一脈相承的。

第四，敦促過程管理者。作爲一名組織者，你的職責不僅僅是將文件傳遞出去，更重要的是敦促你的中間環節處理者按你的要求及時完成分管職責。

Q5：如何兼顧工作家庭？營造出健康的生活理念、打造健康生活？

第一、把生活和工作放在一起去計劃。

有計劃地去完成你的家務事，一次出行辦完所有的跑腿任務，盡可能地進行批量采購等等，這是節省時間，獲得樂趣的有效方法。同樣的，制定出來一個包括所有重要日期的家庭日曆，別忘了給孩子老人老公過生日這樣的重要日子，就能贏得家人更多的理解和支持。我始終認爲：記住家人的一些重要日子應該是女人盡到的職責!

第二，盡量讓時間專用。

跟家人和孩子在一起的時候，尤其是孩子，要盡力把工作完全丟開!必須清楚，有了孩子而沒有時間照顧他們，讓孩子受到不該有的冷落和忽視，孩子得不到應有的母愛，這是一件很殘忍的事情。給孩子什麽都不如給他們時間和愛更好。

第三，要學會與家人的溝通，以得到家人的支持。

在此我非常感謝我的父母爲我所做的一切，對我工作的支持，讓我在工作一天回到家有熱噴噴的飯菜，有幹淨的衣物可以換洗，孩子們開心的圍着我叫着媽媽，感謝我老公爲我承擔着孩子的教育責任，讓我疲惫一天的心頓時充滿了正能量。

第四，積極參與社交活動，及時調適自已的情緒。保持良好的人際關系，有利于調適自己的情緒，從而體會到工作的愉快、提高生活的質量。

第五，要發揮好自己的專業和興趣愛好。人的生命是有限的，人們除了工作、學習、生活外，每個人都有不同的興趣和愛好，我認爲，在有限的時間裏，如果一個人將有益于健康的興趣和愛好貫穿在他的一生中，不斷地追求美好的東西，如美好的思想、美的行爲等，不僅使她的人生經曆變得豐富多彩，而且在追求的過程中能夠體會到幸福和快樂，從而讓她的生命的價值得到升華。